重庆市物业管理协会关于保障小区物业服务水平提供质价相符服务的通知
渝物协〔2023〕XX号
各物业服务企业、会员单位：
为深入贯彻落实《重庆市物业管理条例》及相关配套政策精神，进一步规范物业服务行为，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业健康有序发展，切实保障小区物业服务水平，提供质价相符的物业服务，现就有关事项通知如下：
一、充分认识质价相符服务的重要意义
物业服务关系千家万户的切身利益，是社区治理的重要组成部分。提供质价相符的物业服务，是物业服务企业的基本责任，也是构建和谐社区、提升居民生活品质的必然要求。各物业服务企业要牢固树立“以人为本、服务为先”的理念，严格按照物业服务合同约定，提供与收费标准相匹配的服务内容和服务标准，杜绝“质价不符”“重收费轻服务”等现象，切实增强业主的获得感、幸福感和安全感。
二、严格执行物业服务合同约定
（一）规范合同签订行为。各物业服务企业承接物业项目时，应依据《重庆市物业服务收费管理办法》及相关规定，与业主或建设单位签订规范的物业服务合同，明确服务内容、服务标准、收费标准、计费方式、收费期限及双方权利义务等核心条款。合同内容应具体、明确、可操作，避免模糊表述引发争议。
（二）严格履行合同义务。物业服务企业应按照合同约定的服务等级标准，配齐配足服务人员，落实各项服务措施。保安、保洁、绿化、维修、客服等岗位人员应持证上岗、规范服务。对公共区域清洁卫生、共用设施设备维护保养、公共秩序维护、绿化养护等基础服务，要建立日常巡查、定期检查和应急处理机制，确保服务标准不降低、服务内容不缩水。
（三）规范收费行为。物业服务企业应严格执行明码标价制度，在物业服务区域显著位置公示服务项目、服务标准、收费依据、收费标准及投诉举报电话等信息，主动接受业主监督。不得擅自扩大收费范围、提高收费标准或重复收费。对合同约定以外的特约服务，应坚持业主自愿原则，单独约定服务内容和收费标准，不得强制服务、捆绑收费。
三、全面提升物业服务质量水平
（一）加强从业人员培训。各物业服务企业要建立健全员工培训体系，定期开展岗位技能、服务礼仪、消防安全、应急处置等培训，提高从业人员专业素质和服务意识。重点加强项目经理、客服人员、维修技术人员等关键岗位的培训考核，确保服务团队具备与项目等级相适应的服务能力。
（二）推进标准化服务。鼓励物业服务企业参照《重庆市住宅物业服务等级标准》等行业规范，结合项目实际制定标准化作业流程，明确各岗位、各环节的服务要求和质量标准。通过晨会、周检、月评等方式，加强服务过程管控，确保各项标准落实到岗、落实到人。
（三）强化设施设备维护。物业服务企业应建立共用设施设备台账，制定年度、月度维护保养计划，定期对电梯、消防、供配电、给排水、安防监控等系统进行巡查、保养和检测，确保设施设备安全稳定运行。对发现的问题和隐患要及时整改，重大安全隐患应按规定报告相关部门和业委会（或业主）。
（四）提升应急处置能力。物业服务企业要完善应急预案体系，针对火灾、电梯困人、停水停电、极端天气等突发情况制定专项预案，定期组织演练。要加强值班值守，确保报修、投诉渠道畅通，对业主报修和投诉应在约定时限内响应处理，做到件件有着落、事事有回音。
（五）深化沟通共建机制。物业服务企业应定期向业主公示物业服务履行情况、公共收益收支情况等信息，主动接受业主监督。通过业主恳谈会、满意度调查、项目经理接待日等形式，加强与业主的沟通交流，及时了解业主需求，积极回应业主关切，共同营造和谐有序的居住环境。
四、加强行业自律与监督
（一）强化行业自律。各物业服务企业要自觉遵守行业规范和自律公约，诚信经营、公平竞争，共同维护行业良好形象。协会将建立健全物业服务企业信用档案，对质价相符、服务优质的企業予以通报表扬；对服务质量差、收费不规范的企業，视情节采取约谈、通报、行业惩戒等措施。
（二）接受社会监督。物业服务企业应畅通投诉渠道，在小区显著位置公布企业投诉电话、项目负责人联系方式及行业协会、主管部门监督电话。对业主投诉和媒体反映的问题，要认真核实、及时整改、主动反馈。协会将适时组织物业服务满意度测评，测评结果向社会公布。
（三）配合部门监管。物业服务企业要积极配合街道（乡镇）、社区和住建、市场监管等部门开展的监督检查，如实提供相关资料，对检查发现的问题限期整改到位。对拒不整改或整改不到位的，协会将建议相关部门依法处理。
五、工作要求
（一）迅速传达部署。各物业服务企业接此通知后，要立即组织传达学习，结合企业实际制定具体落实方案，明确责任分工和时间节点，确保各项要求落到实处。
（二）开展自查自纠。各物业服务企业要对照通知要求，于2023年XX月底前完成在管项目服务质量自查，重点检查合同履行、收费公示、人员配置、设施维护、投诉处理等方面存在的问题，建立问题台账，逐项整改销号。
（三）报送落实情况。各会员单位请于2023年XX月XX日前将传达学习及自查整改情况书面报送协会秘书处。协会将适时组织抽查，并将有关情况向行业通报。
特此通知。
重庆市物业管理协会
2023年XX月XX日
